正观评论员陈若松
为了不把事情闹大，一味地满足顾客索赔要求，不是良好的服务，而是变相的纵容。
近日，广东深圳一男子24小时内在两家不同的海底捞店都吃出蟑螂，并向商家索赔。两家海底捞因抱着息事宁人的心理，分别向男子赔偿了元和元。事后，店员查看监控发现事有蹊跷，于是报警。警方调查监控发现，该男子借倒青菜进火锅的时机，将携带的蟑螂一起下到锅里面。目前，蔡某因敲诈勒索被龙岗警方行*拘留。（6月15日北京晚报）
饭店吃饭吃出异物，向店家索赔，原本是法律赋予消费者的一项权利。但却有人利用这一权利，将蟑螂偷偷放入食物，嫁祸火锅店，借此索要赔偿。该男子的做法，已涉嫌蓄意敲诈勒索，要付法律责任。
从曝出的监控视频看，该男子的手法相当娴熟，应该不是第一次作案，很可能是“惯犯”。事实上，仅在海底捞，他一天内就玩了两次把戏，先后对两家店进行了敲诈，违法所得共计1元。如果不是店员事后查看摄像头发现异常，恐怕他至今仍逍遥法外，甚至还将有更多饭店“中招”。
该男子屡屡得逞，并非偶然。除了其本身手法娴熟、动作隐蔽之外，更重要的恐怕是利用了饭店迫切想息事宁人的心理。对很多有一定规模的饭店来说，赔偿顾客几百上千元事小，可如果事情闹大，被曝光至网络，那损失就不止这些了。在无法证明异物不是出自饭店的情况下，多数只能选择赔钱，以求大事化小小事化了。尤其是对于海底捞这样以服务著称的火锅店，在全国都有较高知名度，一旦被曝光，必会成为舆论热点，对其口碑产生负面影响。或许正因如此，该男子两次作案都是挑海底捞下手。
这起案件有一定的典型性，对饭店经营者们来说是个很好的提醒。面对顾客吃出异物后的索赔，饭店不要总想着息事宁人，应该积极应对、当即查证，然后严格按照《消费者权益保护法》处理。为了不把事情闹大，一味地满足顾客索赔要求，不是良好的服务，而是变相的纵容，并不能真正息事宁人。案件中该男子两次对海底捞下手，就是例证。
而另一方面，该起案件的发生，也让我们不得不重新看待饭店安装监控摄像头一事。今年2月，海底捞因在包间安装监控摄像头引发争议。但如今，正是因为监控摄像头，这起案件才真相大白，敲诈勒索者才被绳之以法。由此引发思考，饭店安装监控，并非没有必要，而如何合理合法使用监控，保护顾客隐私不外漏，同时用监控维护自身权益，是饭店经营者要考虑的问题。
偷放蟑螂敲诈火锅店，这样的顾客不能惯着。饭店应改变息事宁人的心理，勇敢查证，不逃避、不纵容，该怎么处理就怎么处理。当然，最重要的还是提高卫生质量，避免异物进入饭菜。当对自家卫生有了足够信心，便不怕敲诈勒索。
（*河评论信箱：zghhpl
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